96345，为市民架起服务支点

———市社区服务中心成立一周年来综述

记者 宋彦佩

“对于我们市民来说，找师傅维修最重要的一点是：放心可靠。有了96345这样一个平台，我们找师傅比较方便、舒心，就不用再像原来一样满大街去找人。”今年67岁的张顺卿老人，不久前家里的铝合金窗户坏了，抱着试试看心情，电话求助96345。不料想师傅及时上门，而且良好的服务态度、合理的收费更给他留下非常好的印象。

与张顺卿老人一样，越来越多的市民已把“96345”这一服务热线当作生活的“好帮手”。

据悉，“96345”是我市社区服务中心的代名词，该中心自去年3月17日顺利启用以来，依托加盟服务商、联动部门和志愿者队伍，通过网络、电话等方式，为市民提供生活服务类、事务咨询类、其他服务类等三大类120多项服务内容。

一条热线，架起一个政府服务平台；一条热线，激起市民求助沟通的热情。随着知晓率的提高，这一热线也被越来越多的市民所认可，电话量由成立初的每天几只上升到现在平均每天60只左右，最多一天达到110只。一年多来，该中心共受理热线电话17172个，处理接待直接来访案件222批次，网上求助87件。在服务回访中，市民对中心的服务满意率高达99.5%。

服务满意度高的背后，凝聚着市社区服务中心工作人员、签约服务商、联动部门及志愿者队伍的共同心血和汗水。

翻开一期期“96345月刊”，这里所记述的一个个热线内容可谓五花八门，有诸如水龙头漏水维修、咨询新生儿报户口、修补窨井盖等各种服务需求内容，涉及市民生活的方方面面。“虽然这其中大多是生活中的一些小事，但这些小事维系着市民的生活方便与否，生活质量如何，更充满着对我们的信任。对此，我们中心总是认真负责地对待每一个热线电话，并想方设法帮助解决。”中心一位负责人介绍说。

为了让服务更及时、优质，服务价格更合理，该中心的每位接线工作人员注重举一反三式搜集各类信息，对咨询类求助尽最大努力做到及时准确答复；面对公共事务类求助，中心还联合公安、建设、交通、街道等24个单位组成联动部门，及时作移交处理；针对孤寡老人、低保户等弱势群体，中心组建起一支志愿者队伍，进行水电维修、医疗看护等免费服务。

对生活服务类服务，该中心一方面通过调查摸底，广泛吸纳各类技术专长者和加盟企业，另一方面实施规范管理，不断优化队伍建设，中心每月定期召开加盟商会议，对他们的派单情况、服务回访情况加以意见反馈，重点就加盟者上站服务过程中存在的问题进行认真剖析，并予以批评警告和相互提醒，同时还建立加盟者的综合管理档案，在网络上发布加盟企业管理信息，开展加盟企业排行和一月一次的服务明星和诚信企业评比。目前，该中心已有签约服务商159家，其中加盟企业87家，社区一技之长者72人。

在社区服务中心管理下，加盟服务商们都称，有了这个“娘家”，工作责任感更强了，督促自身不断去寻找完善服务的新举措。“这种完善的动力不仅来自自身的愿望，因为我们代表的是‘中心’形象，应该要维护好，另外同行业的服务竞争、每个月的评比活动等都是一种很好的激励。”加盟商贾敏华对此深有感触，“要是以前碰上自己不愿意干的，可以推托，现在一接到单子，总想把服务做好，或者说做得让客户更满意，至于费用还比市场价低20%收取。”

应该说，市社区服务中心运行一年多来，依托服务队伍，以政府的公信力为保障，架起了社会服务市场的诚信桥梁，极大地方便了市民生活。许多市民都称，通过拨打96345电话寻求规范服务，省心、放心加舒心，同时96345服务平台，通过引入扶优惩劣机制，避免了行业价格垄断，促进服务市场信用体系的形成。对不少事关社会公共安全和公共利益的事务，通过求助有效避免不必要麻烦和意外事故的发生，促进了社会安定和谐。 

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