千锤百炼绕指柔

——市电信窗口监督员暗访见闻

记者 孙大牛

“办企业装电话最快几天？”，“外出时固定电话信息如何即时获取？”，“宽带新装有多少优惠？”……8月22日上午，市电信局各基层支局都有几位特殊的“客户”向营业员问东问西，要求工作人员办这办那。

这些特殊的“客户”是电信系统行风监督员，受市电信局的委托，兵分三路，暗访10个支局和两个城区营业厅，代为测查电信系统的环境吸引力、形象亲和力和服务满意率。事先，该局帮助行风监督员准备了“现场管理”、“服务形象”和“处事能力”等三大类13个询问话题，但在具体暗访过程中，监督员结合自身实际，借题发挥，尽情地检验了一下窗口人员的忍耐力和应变力。

电信下管支局营业厅，两位大腹便便的“老板”大大咧咧地询问电话的申请方式和申办时间，营业员热情相告：只需加盖企业公章，提供安装地点和安装时间，可以特事特办。一位“老板”说，我经常外出联系业务，用什么方法及时获知企业业务电话的信息？营业员提出建议，一是固定电话、小灵通“一号双机”；二是固定电话呼叫转移，两种方法都可即时办理。两位“老板”点头微笑，满意而回。电信城西营业厅，两名“市民”兴匆匆跑到窗口“讨好处”，声称既然小灵通充值可以优惠，那么交月租费用户也应该优惠。其中一名“市民”气呼呼地说，电信是通讯行业的老大，要一碗水端平，不能只顾新客户，忽视老用户，小灵通开户包月有优惠，宽带开户包年有好处，但老用户却什么都没有，要求给予同等待遇。措辞严厉，咄咄逼人。营业员态度平和，彬彬有礼，向两位“市民”细算新老用户的成本账，并同意在规定范围内给予相应的优惠，或者立即停机重新开户。事后，两位“市民”照样细算，觉得亦无大亏，也就变得心气和平，暗称窗口人员应对有序，处事有方，性格是千锤百炼绕指柔！

在暗访过程中，监督员普遍反映，营业大厅环境整洁，窗口人员形象亲切，服务水准已上层次。市电信局负责人说，电信窗口是服务公众的主阵地，也是同业竞争的根本所在，省电信局、绍兴市电信局和市局在完善机制、规范服务的同时，经常派员定期不定期地明查暗访，检查频率每月多达三至五次。因为抽检次数增多，窗口人员把每一名顾客都当作暗访人员，不断规范言行，提高修养，增强岗位服务能力。