将优化发展环境进行到底！

——市经济发展环境投诉中心成立三周年纪实（上）

通讯员 金利刚

编者按：三年前的7月8日，市经济发展环境投诉中心正式成立。三年来，“中心”从探索借鉴到独具特点，从被动受理到主动服务，从单薄稚嫩到充满生机，越来越显示出强大的生命力和强劲的发展后劲，“中心”的管理水平、运作效率和办件质量不断提高，以优质、规范、高效的服务，树立了良好的自身形象，得到了市委、市政府的充分肯定和社会各界的普遍认同。在此，本报特刊发文章，对“中心”三年来致力于优化发展环境的工作作一回顾。

“一切妨碍发展的思想观念都要坚决冲破，一切束缚发展的做法和规定都要坚决改变，一切影响发展的体制弊端都要坚决革除。把优化投资环境作为经济发展的‘生命线’。”2002年7月，市委、市政府立足于体制创新和机制创新，从增强区域经济竞争力、促进经济社会发展的高度，建立了市经济发展环境投诉中心，努力增创干部优势、服务优势、环境优势，不断推进上虞经济社会发展的新跨越。

三年来，“中心”在市委、市政府高度重视、各部门单位密切配合、企业群众关心支持和全体工作人员共同努力下，始终坚持“群众利益无小事”的工作理念，紧紧围绕机关效能建设的总体目标，不断健全和完善投诉工作运行机制，始终做到热情受理，件件有登记；快速办理，桩桩有着落；主动回访，事事有回音。

三年来，“中心”已累计受理投诉事项2590件，办结2504件，按期办结率96．7％，群众满意率95．8％，共为企业、群众挽回直接经济损失1100多万元，连续三年获得绍兴市市长公开电话工作考评第一名，2003年和2004年被市委、市政府授予“先进集体”荣誉称号。

着力构建高效运行机制

“中心”是改革中的新生事物，没有现成的模式，要全方位接受投诉，实施有效的监督，必须有一套好的制度和运作机制作保障。在实践中，“中心”围绕“投诉热线深入人心，‘中心’工作深得民心”的目标，边探索、边完善，不断规范操作规则，提高办事效率，力求使投诉工作实现优质、高效、规范运行。

探索之一：创新受理方式。在受理来电、来人、来函投诉的基础上，深入经济发展环境监督员、观测点和定点联系企业开展调查研究，通过设置“96178投诉热线”宣传告示牌、建立投诉奖励制度、开设手机短信投诉平台等方法，不断扩大投诉源，实现投诉受理零障碍。探索之二：实行“五制”办理。即紧急事项快办制、简单事项即办制、一般事项转办制、特殊事项督办制、重要事项直办制。对线索清楚、易查易结的投诉件，把握时机、简事快办；对疑难问题和久拖不结的投诉件，实行科室包件、跟踪督办；对情况复杂、紧急突发，涉及企业、群众切身利益的投诉件，实行领导牵头、专人直办。探索之三：坚持通报曝光。通过上虞日报“发展环境扫描”、上虞电台“行风直播室”等专题专栏和“中心”《受理办理情况周报》的形式，定期刊登、播报、印发投诉典型案例，接受公众舆论监督，扩大投诉件处理效果，现已累计编发周报153期，多次对重大投诉问题进行新闻曝光。探索之四：健全规章制度。对内实行严格管理，专门制定出台《受理、督查工作规范》，实行了首问负责制、“两率”考核制、紧急突发投诉件应急处置等办法，确保各类投诉得到及时、妥善处理；对外建立健全损害发展环境的责任追究制、与投诉重点部门的定期联系沟通制、与新闻媒体的舆论监督合作制等工作制度，确保投诉办理取得实效。三年来，“中心”运行日趋规范，基本实现了投诉处理“零差错”。

敢于直面自己的问题

“中心”成立之后,把目标直指“向政府部门要环境”，这需要怎样的一种勇气和魄力！“中心”认为，没有严肃的查处，就没有真正的监督。要有效发挥投诉监督监察职能，必须结合市委市政府关注的难点问题、企业群众反映的热点问题、干部作风中存在的重点问题开展工作，对于严重影响机关效能、损害发展环境的人和事，敢于动真碰硬，严肃追究责任。

重拳之一：从严治乱。乱收费、乱检查、乱摊派等“三乱”问题，是企业、群众反映最为强烈的问题之一，是损害发展环境的重要因素。从2002年下半年开始，“中心”重点纠正“三乱”问题。从一些政府部门执法不规范、私拉赞助到乱收费、乱罚款，“中心”整合资源，查纠并举，充分履行自身职能，严肃查处违规行为，积极构筑经济发展环境这条“生命线”。三年来共查处乱收费直接涉案金额400多万元，有效地遏制了“三乱”现象的滋生和蔓延。重拳之二：效能监察。2004年起，“中心”承担了效能投诉监察职能。为此，“中心”联合有关执纪执法部门对机关及其工作人员履行职责、服务态度、工作纪律等情况，定期开展明查暗访、实地监察、专项通报，有力地推进了全市机关效能建设。成立以来，“中心”共对90余名机关事业单位工作人员实施了责任追究。重拳之三：监督制约。向政府要软环境，必须强化在决策、执行等环节对权力的监督制约，真正做到权力运用到哪里，监督就延伸到哪里。 “中心”作为市委、市政府联系群众的一个重要窗口，是真实反映企情民意的“晴雨表”。为及时向市委、市政府和有关部门传递投诉信息，反映热点问题，强化监督制约，“中心”在受理、办理投诉的基础上，捕捉、筛选带有苗头性、倾向性的问题，分析存在问题，提出建议措施，并注重对治本之策的研究，通过编发《信息专报》等形式，努力为市领导决策提供有价值的参考。在“中心”已编发的《信息专报》、《效能监察通报》、《简报》中，市委、市政府主要领导先后20多次作出重要批示，促进了问题的解决和落实。