细节闪亮

东篱把酒

前一段时间，沪上媒体报道了纽约银行“挖”走上海的哥的社会新闻：大众出租车公司４４岁的司机孙宝清在未满合同期的情况下，被纽约银行上海分行行长龚天益聘去做他的司机。事情的原委是龚行长有次去赴宴，却因故没有带钱，想起时车恰好在隧道里不能掉头，再迂回又担心误了重要宴会，孙宝清不仅免费送客人到目的地，且在毫不知道对方身份情况下送给客人３张回程的大众乘车证。

被这个细节感动的洋老板龚天益在那晚的驻沪国际型银行高层人士聚宴上讲述了这个“都市里的童话”，包括花旗银行总经理在内的人们都纷纷赞叹“简直不可思议”、“上海的出租就是好”。就在那晚两天之后，孙宝清被邀加盟纽约银行。孙所在的上海大众出租公司七分公司经理屠德发说：“只要是好职工，去好的地方，我们大众就送。这就是好人有好报。”

“大众出租”被称为中国出租车行业的第一品牌，公司总经理杨国平是一位外婆家在上虞的虞籍乡亲，一年以前笔者和他有过一次长时间的访谈。他曾提到心中有两个目标，其中之一是上海大众的出租车驾驶员应该像民警一样，成为一个助人为乐、救死扶伤、拾金不昧、见义勇为的典范，要有绅士风度。杨国平说：“车厢就是一个小社会，要提倡车厢文化。”在“一切为大众”的企业核心价值观下，杨国平曾推出了一系列提供大众客户温馨满意的服务，包括甚至规定驾驶员在车内吸烟打手机乘车可以拒付车费这样的服务细节标准，也正是大众出租从无数细微之处训练内化而成的一种员工素质品质，才创造了外资老总和的士司机这段琴瑟知音式的佳话。龚天益说：“我自信不会看错人！”孙宝清在接受记者采访时说：免费送客不算什么，我只是按常规做了。

杨国平曾在我们的访谈中告诉过我：“看一个城市、看一个地区人的素质，交通是一个重要的窗口，代表这个城市、这个地区人民的素质，代表这个城市的综合经济实力。出租车无疑是一个城市中流动而闪亮的细节部分。”诚然，细节就是素质，在这个愈来愈讲究综合实力而社会分工却愈来愈细化的时代，细节正显示出不可忽视的重要力量。无论做人做事，伟大正在于细节的积累。我市一位经济人士在谈到如何进一步提升企业的素质时也曾谈到：实际上，我们的企业同样面临着完善治理结构诸细节的重大现实挑战。总体上建立现代企业制度的发展方向已经确定，但如果不能建立适应中国市场状况的可操作的关于完善企业治理结构的细节和具体措施，那企业素质的提升仍是纸上论道。我们现在所需要的，同样是像中山先生所做的那样，一点一滴地从细节和现实约束出发，逐步内化成企业的一种总体素质。

一个和谐的社会，应该是一个让我们活得更舒适、更有尊严、更有价值的社会。和谐如春风拂面，让人发自内心地感到亲切，而营造这么一种精致和谐氛围的，正是那些闪亮细节的积累。美国通用电气公司前任总裁杰克·韦尔奇先生被誉为“世界经理人”，但通用公司员工对他的尊重却并非因为他在管理学基础理论上有多么大的建树，而是他作为总裁身体力行的一些管理细节：手写便条亲自封好后给基层经理人甚至普通员工；能叫出１０００多位通用电气管理人员的名字；亲自接见所有申请担任通用电气５００个高级职位的人员等等。正是这些一个又一个闪亮的细节，造就了这位管理大师在ＧＥ公司长达２０多年的成功管理。

细节之美，在于日积月累中；细节之美，体现在人的一贯行为中。上海司机孙宝清的被“挖”佳话再次向我们说明，成功在细节的积累中，细微之处见精神！