铁路上虞站

开展优质服务活动 提高群众满意程度

本报讯 （记者 高放 实习记者 倪可懿） 铁路上虞站作为全市省级文明城市创建工作的重要窗口，以开展客运服务质量年活动为载体，切实提高群众的满意度，展现铁路企业文明形象，为上虞的创建工作尽心尽力。

铁路上虞站结合创建活动中优质服务要求，确定了五项工作目标，即客运服务群众满意率和基本满意率达９０％以上；货装服务群众满意率和基本满意率达９０％以上；货运、装卸安全质量用户评价满意率达８５％以上；客、货、装卸职工岗位规范知晓率达９０％以上；客、货、装卸服务岗位杜绝路风不良反映。为此，该站专门成立了客运服务质量年领导小组，制定了活动推进计划。计划每月开展一个主题活动，包括加强职工行为规范教育培训，开展我们的服务离市场需求“有多远”、“经营理念与服务标准”大讨论活动；开展“服务质量承诺”活动，制订“旅客货主投诉及不良反映处理办法”；实施社会监督、群众评价的做法，不定期召开旅客、货主座谈会，广泛征求意见，不断改进服务质量等。与此同时，站里还将安全服务承诺制贯穿整个活动始终，做到优质服务与安全生产、运输经营工作同检查、同考核。

今年６月１８日，一位旅客在买票时拒绝填写售票员随票附带的一张有关防治非典填报卡，售票员与该旅客争执起来。车站针对此事组织票房人员进行情况分析，对该售票员进行教育，要求售票员遇到此类情况一定要耐心细致地做旅客的工作，取得旅客的理解和支持。事后，领导小组还将此事作为一个问题在值班会上提出，要求各服务窗口注意，从而收到了较好的教育效果。