一朝承诺 六年不改

“浙江上百”十五项服务承诺一诺千金

本报讯 （记者 徐芳） 商家以信誉为立店之本，但如何把看不见、摸不着的信誉化为消费者实实在在享受得到的服务和实惠？如何把无形的精神理念转化为企业上下切实努力的方向和标准？６年前，“浙江上百”的前身上虞一百便把信誉衍生成十五项服务承诺，并以完善的管理机制保证它不折不扣地执行。一朝承诺，６年不改，带来了企业平均每年销售和利润２０％的增长速度和消费者的方便、实惠、购物零风险的双赢效益。

十五项服务承诺是“一百”这家传统老店对新形势、新竞争环境审时度势的决策，并伴随着当时新颁布的《消费者权益保护法》酝酿而成。承诺内容包括，经营商品无假货；不满意就退货；家用电器、维修、咨询服务最佳；缺货可以登记，到货即时通知；鞋可买单只、也可买顺风鞋（两只一样朝向），甚至特殊规格的可以订做；服务态度不好，消费者捉差可以得奖等等。

为了保证一诺千金，“一百”从承诺推出之日起，便化大力气重新制订编印了一本系统的《员工手册》，按服务承诺要求，制订奖罚分明的处理制度。除了加强对《手册》的学习外，公司还建立了每周班前班后会制度，强化思想教育，及时总结解决在实践承诺中出现的问题。有了制度，强化现场管理是关键。“一百”专门组织了一支由１２人组成的服务质量执法监督队，一天两班，巡回检查，一旦发现违规人员，当场开具违纪单进行处理。凡在服务承诺实践中出现的好事和违纪现象，当月的公司简报都会予以刊登。公司还每年拿出２０万元，专用于对服务承诺中涌现的先进个人、集体和好人好事的奖励。在此基础上，公司通过大力开展“一次成功解决投诉”活动，制订退换货“两视同”办法，解决了营业员有关退换货的后顾之忧，确保承诺不走样。

承诺、践诺６年不改，给消费者带来的是实实在在的优质购物环境。据初步统计，仅“不满意就退货一项”，６年来，“一百”每年要接受顾客退、换货在３００次以上，退、换货总值达８０余万元，“一百”损失近５万元。为保证家用电器维修、咨询服务最佳承诺的实行，“一百”不惜投资百万组建了全省规模最大的维修公司，不仅对“一百”出售的家电实行终身保修，同时确保市区２４小时内上门修理故障。公司为此每年用在维修上的费用都达５０万元以上。对“假货”开刀，实行查一赔一，“一百”也是首开先河。为此，“一百”严把进货关，苦心经营名店卖名品形象，至今引进经营的商品８０％以上是国际国内著名品牌，“一百”为此还获得中国商业联合会颁发的“全国质量效益型先进企业”称号。