与商家联手 防范于未然

“１２３１５”变接受投诉为主动出击

本报讯 （记者 余广海 通讯员 李越虎） 市工商局１２３１５（９６３１５）结合“优质服务年”活动，从为消费者提供优质服务出发，变过去接受消费者投诉做好维权工作为提前介入、主动出击，使消费者权益保护工作做得更加主动。

为积极参与“优质服务年”活动，“１２３１５”工作人员在继续加大对投诉案件办理力度的同时，主动与商家联手，及时维护消费者的利益。为切实减少消费者上门投诉，做好事先的防范工作，他们走访了“大通”、“一百”和其他商店，与商家沟通，分析出消费者投诉多的两个原因：一是商品的质量问题，主要集中在手机、鞋类、涉农商品等；二是由于商家对相关商品知识不甚了解，或者没有很好地指导消费者消费，使消费者不能正确使用商品。为此，１２３１５与商家联手，在三个方面提高服务质量，减少投诉：一是重点对经营者加强商品知识业务学习，增强识别能力，堵住假冒伪劣商品的进货和销售关；二是加强法律法规学习，提高维护消费者权益意识，正确对待消费者的退款退货；三是及时与商家做好沟通，根据投诉的情况，把遇到的问题及时反馈给商家，使商家有重点地做好投诉较集中商品的销售服务工作。

“１２３１５”由于在消费者维权上查处力度的加大和服务意识的增强，在消费者中的信任度日渐提高，消费者投诉的量也明显增加。今年１月，投诉中心接到投诉２２４件，办结２１９件，办结率达到９８％，挽回经济损失４．９万元。