“当时我家人生病急需就医，现场正好有一辆城管车辆帮忙送到医院，特此来电表示感谢。”不久前，12345市民热线收到一张特殊的工单，市民叶同志点名表扬区综合行政执法局百官城北中队。原来，该中队队员巡逻至江东北路与悬沙路交叉口时，恰巧遇到叶同志紧急求助：孩子疑似被食物噎住，情况危急。队员立即驾车将孩子送往医院，为救治赢得了宝贵时间。

　　这张特殊的工单，像一面镜子，照出了上虞城管工作方式的悄然转变。

　　“一线直连”

　　精简中间环节 效率大幅提升

　　今年年初，市民大道与凤鸣路交叉口，夜间施工的轰鸣声打破宁静。区综合行政执法局24小时热线电话很快便被市民的投诉声“唤醒”。15分钟后，执法人员抵达现场核查，当场责令停工整改。不到一小时，周边恢复安静。

　　高效处置的背后，源于“一线直连”机制的支撑，通过让群众直接联系工作人员，无需层层转接，很大程度节省了时间。今年以来，区综合行政执法局坚持民有所呼、我有所应，累计接听处置城市管理相关投诉举报469件，同比下降16%。群众可直接联系城管部门，省去层层转办，效率大幅提升。

　　这一机制在瓶装燃气领域同样落地见效。去年7月，我区全面取消用户自提购气模式，实行瓶装燃气统一配送入户。区综合行政执法局积极对接，依托燃气企业配送专线，建立“一线直连”处置机制，精简转办环节，提升响应效率。

　　同时，该局督促瓶装燃气经营企业开通投诉热线，在微信公众号公示配送预约电话，并将配送预约电话印在钢瓶上，多措并举畅通咨询投诉渠道，方便群众就近就地反映问题。

　　“城管进小区”

　　将问题化解在“家门口”

　　日前，百官街道丁界寺北区居民发现一只较大的流浪犬在小区里游荡，见人便吠，存在安全隐患。居民通过“城管进小区”挂联工作人员的联系方式，直接联系到百官城南中队。中队立即组织人员赶赴现场，成功捕获流浪犬并移送收容场所规范处理。

　　今年以来，区综合行政执法局通过“一长两员”的模式主动靠前，提供精准服务。在每个小区挂联两名执法队员的基础上，该局班子成员带头分片进驻我区176个小区，建立了以服务为主、管理为辅、执法支撑“三位一体”的小区治理新模式。即通过问社区、物业、居民等方式，全面了解队伍下沉融合情况、保障执法服务质量、提高工作实效，协调小区管理的难点堵点，定期调度进展，推动“城管进小区”工作走深走实。

　　与此同时，挂联队员还会定期上门走访、主动与物业微信联系、及时反馈居民来电，通过多渠道，收集居民意见和建议，第一时间与当事人沟通并前往现场调查处理。并依托“上虞e城事”和城管热线，加强群众投诉举报的接听受理和处理实效，全力实现“基层吹哨、城管报到”的迅速响应机制，确保反映的事项“事事有回应，件件有落实”。

　　“合伙人”机制

　　让投诉人成为共建者

　　化解投诉的最佳方式，不是被动回应，而是让投诉人真正参与其中。

　　去年10月，有市民投诉百官街道后村家园小区存在绿化区域种菜、养鸡等问题。区综合行政执法局并未止步于简单处置，而是与投诉人现场约见，详细了解情况，随后联合街道和物业开展环境整治。目前，该区域绿化带已恢复整洁有序。

　　当信访投诉人转变为城市管理“合伙人”，从旁观者变为参与者，这一转变带来了积极成效。投诉量下降，市容环境改善，居民以主人翁姿态参与城市管理，主动维护身边公共环境，形成了人人参与、人人监督的良好氛围。

　　投诉率的下降，表面看是“减法”，实则是“增量”——效率提升、温度增加、群众参与感增强。居民真正成为城市治理的主体，共建美好家园的热情与动力不断激发。区综合行政执法局相关负责人表示，下一步将持续拓宽群众问题反映渠道，创新矛盾化解方式，提速升温做好“送上门来的群众工作”，当好城市的“绣花工”与守望者。