面对的，是需要帮助的困难群体。听到的，是怨声、哭声甚至骂声。要办的，是最难办的事、最烦心的事……这是基层信访工作的真实写照。

　　“办事牢靠、值得信任”“脾气好、有耐心、有细心、有爱心”……这是她接待过的信访群众们异口同声的称赞，她就是区信访局督查科科长王刘丹。

　　2017年，王刘丹从区农业农村局（原农林局）调任至区信访局，负责接访科工作。信访工作千头万绪，成因复杂，处理难度大，面对各式各样的信访案件王刘丹从来没有退缩过。那时候，她白天在窗口接访，晚上热心钻研业务，快速融入全新的环境。

　　小到鸡毛蒜皮、家长里短，大到经济纠纷，面对群众反映强烈的各类信访事项，王刘丹始终坚持“三多”工作法，多询问、多理解、多想法子，尽最大努力解决老百姓难处。谈起王刘丹在信访工作上的执着与耐心，80多岁的老大爷章某始终记忆犹新。那年，章大爷来到信访局，称自己跟老伴年迈多病，家中老屋年久失修破损严重，无经济能力维修，向政府寻求帮助。王刘丹经过多番打听，得知老人反映的情况属实，虽然家中有子女，但双方关系并不融洽。于是，王刘丹上门耐心细致做群众工作，缓解老人与子女间的关系，并帮助老人积极与街道、村里协调维修事情，最终老两口的房屋破旧问题得到妥善解决，家庭关系也变得更加和睦。

　　人无难事不信访。王刘丹对“信访”二字有自己独特的理解：“信”字由人和言组成，就是要听人说话；“访”字由言和方组成，就是要让人有说话的地方。在接待来访中，王刘丹总是耐心地听取信访人的诉求，认真分析每一个信访问题产生的原因、分析症结在哪里，想方设法找到解决问题的突破口，将心比心分析给群众听，并积极帮助协调解决，做信访群众的知心人、暖心人、解忧人。

　　面对群众，王刘丹温暖且真诚；面对历史遗留案件，她敢于较真碰硬，推动矛盾纠纷有效化解。“信访工作多是‘难啃的骨头’，但既然干了就要干好。”2019年，王刘丹调任到督查科主持工作，不仅负责日常督查工作，还承担起全区疑难复杂信访事项的化解工作，肩上扛起了更大的责任。

　　接触积案化解工作后，王刘丹迎难而上，按照“事要解决、人要稳定、案结事了、息诉息访”工作目标，积极摸索疑难问题化解工作方法，“一案一策”集中攻坚化解。她牵头建立疑难复杂案件咨询专家组，及时把脉分析，综合运用多种手段进行调处，指导创设信访事项“和美”调解室、“老娘舅”调解室，整合老干部、心理医生、社会力量等开展信访积案化解。在多方共同努力下，王刘丹共主导化解5件10年以上历史积案、10余件5年以上历史积案。

　　重复信访治理是一项大任务。围绕集中治理重复信访这一关键，王刘丹克服科室人员紧缺的困难，梳理台账，成立专班，加快化解进程。同时指导工作专班分片督导，实行政策指导必到、事发现场必到、调解场合必到等“三必到”工作法，每周专案协调，每月通报进度，推动事权单位有效清理信访上行存量风险。

　　“信访工作的初心即民心，只有把群众的事当做自己的事，办好了才能心安”。王刘丹说，来访群众形形色色，来访诉求多种多样，只有真正站在来访群众的角度思考问题，理解多一点、耐心多一点、沟通多一点，才能真正把工作做好。面对信访工作更大的挑战，她以积极乐观心态激励自己，不埋怨、不敷衍，因为“这就是信访工作者的职责”。